En una situación de emergencia, el tiempo y el tipo de respuesta que brindemos será clave para posicionar el mensaje estratégico, es decir, aquel que nos interesa comunicar y con el que queremos que la audiencia se quede. 

Recordemos que la opinión pública y la noticia centran más su atención en los problemas y controversias que en las buenas acciones. Por ello, decimos que los políticos son el producto de su estrategia, de su discurso y de la forma de comunicarlo pero sobre todo, su imagen se forja a partir de coyunturas puntuales. 

Por ello, estas son algunas recomendaciones que hay que tener en cuenta al momento de enfrentarnos a una crisis:

1.- La estrategia es la prioridad. Frente a una crisis,  atender las solicitudes de los medios no tiene que ser la prioridad más urgente. Al respecto, el ex portavoz de la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias y la Agencia de Protección Ambiental comentó lo siguiente: “La precisión y la estrategia siempre deben tener prioridad, esto es cierto durante tragedias como en Las Vegas, donde las estimaciones iniciales de víctimas, muertes o incluso evacuaciones pueden calcularse erróneamente, incluso cuando las proporciona una fuente verificada.” 

Ante este tipo de situaciones en la que aún no se tiene información comprobable, lo mejor es manifestarlo siempre y cuando se ofrezca actualizar la información lo más pronto posible. No se debe ser evasivo y dar razones puntuales por las cuales aún no se tiene o se puede brindar información.

En este sentido, compartir información equívoca, como fue el caso de Cabify durante las investigaciones en el asesinato de Mara Castilla, puede desencadenar reacciones y consecuencias insospechadas como lo fue su linchamiento en redes sociales después de confirmarse que el chofer no dejó a la joven en su destino, cuando la empresa aseveró en un comunicado que sí. 

2.- Mostrar empatía. Como lo dijo Jim Lukaszewski, exprto en manejo de crisis: “Mostrar compasión debería estar entre las principales prioridades de un comunicador en una situación de crisis”. Mostrar consternación mediante el uso de un lenguaje adecuado y emocional que deje en claro que se toma en cuenta el sentir de las personas, que su sufrimiento genera preocupación. 

Lukaszewski enfatizó que los mensajes deben incluir estos elementos clave: reconocimiento de la circunstancia, reconocimiento del dolor o sufrimiento, expresión y preocupación por los otros. Sobre todo, comunicar acciones que se están tomando para tomar el control de la situación y dar solución. 

3.-  No perder tiempo. Las crisis necesitan de una respuesta inicial y las redes sociales representan una buena plataforma para ello. No obstante, la comunicación no debe limitarse a este medio y debe ampliarse a otros medios como las ruedas de prensa. 

A la gente no le gusta quedarse con un tweet. Ejemplo de ello, son las duras críticas que recibió Donald Trump frente a la emergencia de Puerto Rico al paso del huracán María. La gente ciertamente esperaba más que un tweet del presidente de los Estados Unidos. 

Por último, no olvidemos que la comunicación no verbal debe reflejar energía, compresión y empatía. Evitar cruzar los brazos y tener objetos en la mano que puedan ser un distractor para nuestro interlocutor. Para mostrarnos creíbles con nuestro mensaje nuestro cuerpo tiene que comunicarlo también. El Cuerpo No Miente.

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